00:29
+12 C°
Пробки:   баллов
$
67.7519
79.1749

В Модульбанке создали банковский аналог Siri

1 марта 2018 года
1398
В Модульбанке создали банковский аналог Siri
Бот по имени Эм не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения

Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика - они выдают варианты ответов, пока клиент еще набирает сообщение. В Модульбанке разработали цифрового ассистента Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл фраз и может вести диалог, не теряя нить разговора.

Эм не расскажет, в чем смысл жизни и не будет спрашивать “Сколько ты зарабатываешь?” - зато она знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. К тому же, Эм способна обучаться, как Siri или Алиса.

Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов (только за минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза). Для её создания с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей - в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. К тому же, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.

“Мы пробовали разные подходы, в том числе, обучали Эм на диалогах из сериалов, - рассказывает Андрей Вариков, директор центра разработки Модульбанка. - В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты.”

Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Помимо этого Эм подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.

Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.

”Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, - отмечает Вариков, - клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.”

Сейчас Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро Эм сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать ряд задач, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все
Более 200 тысяч россиян выбрали избирательный участок через портал Госуслуг
10 сентября 2018 года
1228
9 сентября 2018 года в единый день голосования в 37 субъектах РФ состоялись выборы глав регионов, выборы в органы законодательной (представительной) власти субъектов РФ, ...
Ростех представил на «Гидроавиасалоне» композитный самолет на поплавковом шасси Т-500А
6 сентября 2018 года
1175
Госкорпорация Ростех представила на выставке «Гидроавиасалон-2018» самолет Т-500А на поплавковом шасси для водного базирования. Данная модификация может быть ...
«Ростелеком» и Министерство энергетики Российской Федерации подписали соглашение о сотрудничестве
6 сентября 2018 года
1228
«Ростелеком» и Министерство энергетики РФ подписали соглашение о сотрудничестве, направленное на инновационное развитие экономики, повышение эффективности ...
Билайн и Моторика сделали первый шаг к созданию цифрового пространства для людей-киборгов
5 сентября 2018 года
1280
ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) и компания «Моторика», разработчик современных тяговых и бионических протезов рук, запустили первый в мире проект по удаленному ...
Количество пользователей дистанционных сервисов «Ренессанс Кредит» выросло на 44% в первом полугодии 2018
23 августа 2018 года
1223
В первом полугодии 2018 количество пользователей дистанционных сервисов «Ренессанс Кредит» увеличилось на 44%. При этом заметнее всего выросла аудитория мобильного банка ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
26 апреля 2017 года
2894
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
«Ингосстрах» предотвратил мошенничество на 43 млн рублей
19 сентября 2018 года
55
«Ингосстрах» предотвратил случай крупного страхового мошенничества в Новосибирской области. Железнодорожный районный суд города Новосибирска вынес обвинительный приговор ...
БМЗ ПАО «Татнефть» – вновь среди лучших производителей оборудования
19 сентября 2018 года
58
Бугульминский механический завод Компании «Татнефть» занял первое место среди лучших производителей теплообменного оборудования в России. Награждение лучших ...
«Ингосстрах» выплатил возмещение родственнику    погибшего пассажира такси
18 сентября 2018 года
222
«Ингосстрах» осуществил выплату страхового возмещения родственнику пассажира такси, погибшего в результате ДТП, которое произошло в ноябре 2017 года в Туле. ...
Компания ВТБ МС запустила онлайн-исследование по вопросам диспансеризации
18 сентября 2018 года
266
Компания ВТБ Медицинское страхование запустила новый проект – опрос клиентов по вопросам диспансеризации. Принять участие в нем можно на сайте страховой компании. ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
119 пресс-релиза
Промсвязьбанк
24 пресс-релиза
Почта России
23 пресс-релиза
Сбербанк
15 пресс-релиза
Альфа-Банк
12 пресс-релиза
Бинбанк
11 пресс-релиза
ВТБ
11 пресс-релиза
АльфаСтрахование
11 пресс-релиза
ВТБ Страхование
10 пресс-релиза
Следуйте за нами