30 ноября топ-менеджеры «Зетта Страхование» официально объявили СМИ о программе «Железные гарантии», в рамках которой страховщик берет на себя финансовую ответственность перед клиентами и партнерами за качество сервиса. Впервые в России страховая компания не просто предоставляет высокие стандарты клиентского сервиса, но и готова платить добровольную компенсацию за каждое возможное нарушение своих гарантий. «Мы понимаем, что это достаточно передовое заявление для рынка. Но убеждены, что именно качество сервиса, скорость и простота взаимодействия с клиентом на всех этапах – ключевые факторы успешного бизнеса. Уже много лет мы инвестируем в повышения сервиса, и стремимся сделать его не просто хорошим, но лучшим на рынке. Поэтому «Железные гарантии» для нас стали естественным продолжением политики последних лет», – пояснил генеральный директор ООО «Зетта Страхование» Игорь Фатьянов. Гарантии клиентского сервиса появились в результате анализа пожеланий и запросов клиентов по взаимодействию со страховой компанией. «Такие исследования потребителей отдел маркетинга компании проводит регулярно. Кроме того, мы постоянно опрашиваем собственных клиентов - всех, у кого произошел страховой случай. Узнаем, насколько они удовлетворены результатами урегулирования, и готовы ли рекомендовать нас (NPS). Каждое такое исследование дает ценную информацию и возможность стать лучше. В итоге мы создали шкалу ожиданий клиента и превратили их в наши железные гарантии сервиса. Просто потому, что «железными» могут быть только финансовые гарантии», - рассказал директор по маркетингу Федор Стоянов. «Железные гарантии» включают в себя обещания для клиентов и партнеров ООО «Зетта Страхование». О том, как работает клиентская часть программы пояснила заместитель генерального директора по административным вопросам и урегулированию Наталия Ведмедь: «В нашей компании все централизовано и это позволяет принимать решения быстро и без проволочек. Нашим клиентам незачем ждать – направление на ремонт автомобиля они получат незамедлительно в день осмотра, пакет документов будет минимальным, очередей в отделы урегулирования нет, дозвон в контакт центр за 7 секунд, оперативное информирование о статусе дела. И главное – мы отвечаем за ремонт автомобиля клиента и решаем все вопросы с сервисными станциями, если возникают какие-то сложности. Мы подбираем именно те станции, качество и сроки ремонта которых соответствует нашим «Железным гарантиям». Этот процесс строго регламентирован «Железными гарантиями». По аналогии с обязательствами для клиентов, гарантийный пакет предусмотрен и для партнеров компании. «Для агентов и партнеров финансовые обязательства предоставляются на все ключевые этапы работы с компанией. И конечно на главный этап - оперативность и своевременность выплаты комиссионного вознаграждения. Мы гарантируем прозрачность и простоту взаимодействия с компанией, помощь в оформлении договоров и дополнительные сервисы. Например, сложные договоры мы делаем самостоятельно и это значительно облегчает жизнь агента. Мы также готовы отвечать рублем за качество сервиса и платить компенсации, если есть нарушения», – рассказал операционный директор ООО «Зетта Страхование» Михаил Кондратьев. «Да, мы платим компенсации, если какое-то из наших обязательств нарушено. Это один из самых важных элементов наших «Железных гарантий». Конечно, программа предполагает дополнительные финансовые затраты для нашей компании, но мы готовы их нести для улучшения сервиса. Каждое такое обращение – важная обратная связь от клиента. Лучшим в клиентском сервисе можно стать, только если готов быть открытым и отвечать за свои слова и обязательства, в том числе и рублем» – рассказал генеральный директор ООО «Зетта Страхование» Игорь Фатьянов.