У многих сервисных компаний небольшой штат сотрудников, и основная нагрузка ложится на руководителя или собственника. Кроме прямых обязанностей по стратегическому управлению он берет на себя функции сотрудников, которые не предусмотрены штатом. На нем лежит работа по заключению контрактов, управлению кадрами, финансовой деятельностью и многим другим. Он должен следить за качеством оказываемых услуг, определять их стоимость для клиентов, разбираться в технике, логистике, заниматься закупкой запчастей и расходных материалов. И это далеко не полный перечень задач.

Оптимизировать деятельность предприятия можно при помощи FSM. Это IT-система, наиболее подходящая для организации деятельности небольших компаний, оказывающих слуги выездного сервиса. Давайте разберемся, какие она открывает возможности.

Возможности FSM для малого сервисного бизнеса с выездными сотрудниками? 

FSM предназначена для управления выездным персоналом. Система дает возможность свести к минимуму долю личного участия руководства в деятельности компании и организовать сервисный процесс таким образом, чтобы он не нуждался в постоянном контроле. У собственника бизнеса освобождается время для решения стратегических задач, связанных с планированием, развитием, финансовыми потоками.

Внедрение такой FSM, как HubEx в малый бизнес позволяет отказаться от других систем, это инструмент all-in-one (все-в-одном). В HubEx можно создавать и обрабатывать заявки, распределять их между сотрудниками, формировать график для плановых работ, хранить все необходимые сведения о клиентах и проведенных ремонтах, вести деловую переписку, выставлять счета и формировать сервисные акты и многое другое.

Что позволяет решить FSM:

1. Управление потоком заявок
2. Осуществление контроля над деятельностью исполнителей
3. Подготовка счетов и актов.
4. Снижение трудозатрат на ручное управление.
5. Планирование загрузки выездных исполнителей и их маршрутов. Стандартизация и формализация работы
6. Минимизация потерь и расходов, связанных с простоями, сезонностью, неравномерным распределением заказов и так далее.
7. Качество сервисного обслуживания.

Все эти проблемы можно решить с помощью системы для управления выездным обслуживанием. И при этом отказаться от таких систем, как: CRM, Help Desk, GPS и другие трекеры, BPM, BI.

Какие задачи помогает решать FSM

1. Улучшить клиентский сервис

Выстраивание взаимоотношений с клиентами – это системный, последовательный процесс. Он не заканчивается после заключения контракта. Сделка в сервисе – это только первый шаг. Вся последующая работа даже более важна.

Система для выездного обслуживания помогает наладить контроль за каждым этапом предоставления услуги и автоматизировать процессы, связанные оказанием качественного сервиса:

• Своевременное выполнение работ
• Хранение базы клиентов, объектов обслуживания, оборудования
• Формирование счетов и актов
• Коммуникация с клиентом

Предложите заказчикам мобильное приложение, в котором они смогут оставить обращение, узнать его статус, связаться с специалистом в чате, оставлять обратную связь по качеству выполненной работы.

2. Повысить эффективность работы выездных специалистов

Важный показатель работы сервисной организации – это First-time fix rate. Он показывает процент заявок, выполненных с первого визита. Поддержание показателя на высоком уровне поможет бизнесу сократить затраты рабочего времени исполнителя, расход ГСМ, повысить качество обслуживания. Поэтому важно, чтобы выездной специалист был обучен, и у него под рукой была вся необходимая информация и документация. Мобильное приложение HubEx для исполнителя обеспечивает доступ к следующей информации:

1. Техническая документация по обслуживаемому оборудованию.
2. Информация о предыдущих ремонтах.
3. Контрольные чек-листы и регламенты ТО
4. С кем связаться на месте выполнения работ.
5. Условия предоставления сервисных услуг данному клиенту.
6. Имеющиеся в наличии запчасти и так далее.

К тому же быстрое оказание услуг повышает удовлетворенность клиентов уровнем сервиса.

Мобильное приложение инженера. Как работать сервисному специалисту на телефоне?

3. Анализировать эффективность работы компании

В системе FSM есть функция, которая позволяет анализировать работу компании. Все показатели визуализируются в удобной форме в виде графиков, таблиц, диаграмм. За их изменением можно наблюдать в режиме реального времени. HubEx собирает данные и визуализирует 40_ параметров работы сервиса, среди них такие важные, как: соблюдение SLA, производительность работы исполнителей, объемы переработок, трудозатраты на те или иные работы в разрезе клиентов, объектов или конкретного оборудования. 

HubEx: Анализ эффективности процессов (часть 1)

4. Формировать документацию

Часто отчетная и другая документация, которую заказывает клиент, готовится в соответствии с его требованиями. Такие отчеты готовить долго, в них вкрадываются ошибки, для подготовки требуются временные и человеческие ресурсы. Эту задачу можно решить с помощью FSM-системы. Например, в HubEx можно создать отчеты по форме клиентов. Отчеты автоматически собирают информацию и формируют документ в требуемом виде. Созданный отчет можно отредактировать в Excel, распечатать или отправить клиенту в электронном виде.

Такой подход сильно упрощает жизнь малому бизнесу, освобождает время руководителей, снижает трудозатраты на ведение документооборота и устраняет ручной ввод данных.

Заполнение выполненных работ и как они помогут оцифровать ваши показатели и KPI

Внедрение FSM-систем делает компанию по оказанию выездных сервисных услуг и ее бизнес-процессы прозаичными и управляемыми, позволяет выйти на качественно новый уровень.